Oleh: Dahlan Iskan
Tidak mudah menjadikan Halo BCA juara dunia Contact Center perbankan dunia (baca Disway kemarin). Harus ada Wani sebagai pembangun pertama. Dia wanita hebat. Nama lengkapnyi: Wani Sabu.
Kini Wani menjabat vice president Bank BCA. Tidak hanya itu. Dia juga menjadi vice presiden grup Djarum, Kudus. Bank BCA memang salah satu bisnis di keluarga Djarum.
Awalnya Wani adalah auditor di BCA. Sebenarnya dia orang hukum. Alumnus Universitas Parahyangan, Bandung. Untuk itu dia harus ikut pendidikan khusus auditor di BCA: sampai 18 bulan. Sangat berat. Ia bukan orang ekonomi. Tapi, Wani berhasil jadi lulusan terbaik pendidikan auditor tersebut.
Karir Wani seterusnya pun di auditor. Dia matang di lingkungan auditor. Mendalami juga ilmu fraud di dunia perbankan. Untuk itu dia ambil S-2 di Universitas Tarumanegara. Bahkan kini dalam proses menyelesaikan S-3 kriminologi di Perguruan Tinggi Ilmu Kepolisian (PTIK). Sebentar lagi jadi doktor ilmu kepolisian.
Keahlian Wani di bidang fraud perbankan diakui di mana-mana. Sampai Wani dipilih untuk menjadi ketua Perbanas bidang fraud: ketua Komite Siber Fraud Perbanas.
Wani adalah auditor yang tidak harus selalu berjiwa tegang. “Saya tipe auditor happy,” ujarnyi saat berbincang panjang dengan saya di suatu acara di Jakarta. “Saya orang yang mudah move on,” tambah Wani.
Tibalah saatnya terjadi regenerasi kepemimpinan di BCA. Generasi ketiga pemilik Djarum mulai memasuki level pimpinan tertinggi. Cucu pendiri Djarum menjadi wakil dirut BCA: Armand Hartono.
Wani dipanggil Armand. Dia dipindah dari tim auditor ke customer service. Tepatnya: ke Halo BCA.
Perasaan Wani campur aduk waktu itu: apakah karirnyi sedang dijatuhkan? Disingkirkan? Dihukum? Pasti pimpinan menganggap Wani berbuat kesalahan: diturunkan dari kasta tertinggi (auditor) ke kasta terendah.
Wani pun menemui bos barunyi. Di situlah Wani memperoleh kejelasan: Armand ingin BCA dibenahi habis-habisan. Terutama di bidang hubungan bank dengan nasabahnya. Kuncinya: di Halo BCA.
“Orang yang berprestasi akan selalu berprestasi di mana pun ditempatkan”.
Plakat dan boneka Monty (maskot contact center world) yang didatangkan dari Kanada.-Instagram Wani Sabu-
Anda masih ingat siapa yang sering mengucapkan ‘hukum prestasi’ itu.
Pun Wani. Dia melakukan pembenahan total di Halo BCA. Disiplin ditegakkan. Dia membawa budaya auditor ke Halo BCA. Salah satunya: kontrol yang diperketat.
Wani mengadakan mesin khusus untuk bagian Halo BCA. Karyawan yang meninggalkan meja kerjanya harus menekan tombol lebih dulu.
Tombol itu ada di setiap meja. Tombol itu ada nomornya.
Tombol nomor 5 misalnya, untuk yang ingin ke toilet. Berarti waktu yang tersedia hanya lima menit. Hanya untuk ke toilet. Tidak bisa mampir merokok atau menyambangi teman di ruang lain. Di menit keenam dia/ia harus sudah kembali di meja kerja.
Tombol nomor 2 untuk salat. Ada waktunya. Tombol nomor 3 untuk makan. Tombol no 1 untuk yang ikut rapat. Dan seterusnya.
Wani pun melakukan pendidikan khusus bagi karyawan di bagian itu.
Halo BCA kian baik. Tidak ada lagi orang Halo BCA yang justru memarahi nasabahnya lewat telepon.
Wani masih ingat: ada nasabah yang komplain karena ditegur keras petugas BCA. Sampai ada nasabah yang dimaki. Dimarahi.
Wani sampai melakukan penelitian: kata paling kasar apa yang diucapkan petugas Halo BCA kala itu. “Yang paling banyak digunakan adalah kata ‘bego’, ‘bodoh’, dan ‘nama binatang’,” ujar Wani.
“Binatang apa yang sering diucapkan?” tanya saya.
“Yang terbanyak ‘anjing dan babi’,” jawab Wani lantas tertawa.
Semua itu sudah menjadi kenangan masa lalu.
Memang kadang nasabah tidak kunjung mengerti penjelasan petugas yang disampaikan sampai berkali-kali. Ada nasabah yang marah. Nasabah itu kian marah karena justru dilawan marah oleh petugas bank.
Yang seperti itu sudah lama tidak ada lagi. Kini bahkan satpam BCA pun menjadi bagian dari pelayanan nasabah. Satpam BCA tahu ke mana nasabah yang bertanya kepadanya: harus disalurkan ke bagian yang bisa menyelesaikan persoalan.
“Satpam BCA dididik khusus untuk itu,” ujar Jayanti Zainal yang sudah Anda kenal.
Layanan di BCA pun kian memuaskan. Sistem telepon diganti digital. Yang dulu hanya melayani komplain diperluas ke jasa komersial: sampai ke pembukaan rekening baru secara digital –pemrek Digital. Orang bisa buka rekening BCA tanpa harus datang ke bank.
Wani orang Jambi. Marganyi Huang. 黄婉玉. Dia lulus SMA Katolik di Jambi. Punya anak hanya satu: putri. Kini sang putri bekerja di Bloomberg. Di London, Inggris.
Hasil kerja keras Wani sangat nyata. Juara dunia contact center sampai 15 kali. Reputasi BCA menjadi sangat tinggi. Kapitalisasi market di pasar modalnya menjadi yang terbesar di Indonesia –mengalahkan Bank BRI dan Mandiri yang asetnya jauh lebih besar dari BCA.
Armand pun terus menaikkan Wani ke jenjang yang lebih tinggi: seperti sekarang ini. Bahkan membawanyi ke holding Djarum.
Wani masih sering datang ke Halo BCA di Foresta. Pun Armand. Saring membawa tamu ke Foresta. Mereka begitu bangga Halo BCA dijadikan andalan oleh pimpinan tertinggi.
Dari BCA Foresta, saya diajak ke BCA BSD City. Juga ada Halo BCA di situ. Perjalanan 10 menit. Di situlah dulu Wani berkantor. Kantor lama Wani kini jadi ruang rapat.
Masih ada satu lagi pusat Halo BCA: di BCA Tang City. Saya tidak sempat ke sana. Harus segera mengisi acara di Asian Tiger CEO Mastermind.
Total ada tiga contact center di sekitar Jakarta. Tapi tiga center itu, dijadikan satu sekali pun masih kalah besar oleh yang di BCA Semarang.
Semua jenis layanan Halo BCA ada di Semarang. Sampai punya Hall of Fame. Sebenarnya saya lebih diharapkan meninjau yang di Semarang. Di sana juga banyak 5i nya. Di situ pula piala BCA juara dunia 15 kali disimpan. Termasuk foto Wani saat kali pertama menerima piala dunia.
Maka saya menetapkan hati bahwa Kartini saya tahun ini adalah ini: Wani! (Dahlan Iskan)
